Klachtenregeling

Klachtenregeling Algemene klachten

1. Voor wie?

Voor alle klanten, cliënten, medewerkers, leerlingen, vrijwilligers en stagiairs van Spaarne Werkt. Het betreft een reglement voor algemene klachten. Voor klachten met betrekking tot ongewenste omgangsvormen is voor medewerkers van Spaarne Werkt een aparte Klachtenregeling Ongewenste omgangsvormen.

2. Definities

  • Klacht: elke uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) Spaarne Werkt.
  • Klager (de klager): degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
  • Medewerker: eenieder die onder verantwoordelijkheid van Spaarne Werkt werkzaamheden verricht voor Spaarne Werkt, ongeacht hij/zij in dienst is van Spaarne Werkt of anderszins werkzaam is voor Spaarne Werkt.
  • Klachtencoördinator: degene die binnen Spaarne Werkt verantwoordelijk is voor de registratie van klacht; voor het monitoren van de afhandeling van de klacht; voor de jaarlijkse analyse en verslag met betrekking tot de aard van de ingediende klachten en de getroffen maatregelen hieromtrent.
  • Klachtbehandelaar: degene die binnen Spaarne Werkt verantwoordelijk is voor de behandeling en afhandeling van een klacht.
  • Ombudsman: de ombudsman die belast is met de klachtbehandeling en beoordeling in tweede aanleg.

3. Doel van de klachtenregeling

De klachtenregeling van Spaarne Werkt heeft tot doel:

  • Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten;
  • Het – op grond van ontvangen klachten – signaleren van structurele tekortkomingen in onze dienstverlening;
  • Het vertalen van deze tekortkomingen in maatregelen ter bevordering van de kwaliteit van onze dienstverlening.

4. De behandeling van klachten

a.naam, telefoonnummer en e-mailadres van de klager;
b.onderwerp van de klacht;
c.een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
d.op welke datum/data de oorzaak van de klacht is ontstaan.

  • Ingeval een klacht mondeling wordt ingediend, dan zal de klager geïnformeerd worden dit bij voorkeur schriftelijk volgens procedure te doen.
  • Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dan dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.

5. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht

  • Na ontvangst van een schriftelijke klacht, dan ontvangt de klager binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging.
  • Spaarne Werkt draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks in een jaarverslag gepubliceerd.

6. Onpartijdige klachtbehandelaar

De behandeling van de klacht wordt gedaan door de manager van betrokken medewerker/afdeling. Of door de directie van Spaarne Werkt, indien: de klacht betrekking heeft op de bedoelde manager of het een klacht van algemene strekking betreft of een klacht tegen Spaarne Werkt.

7. Hoorplicht

De klachtbehandelaar stelt de klager in de gelegenheid om gehoord te worden.

8. Afhandeling van een klacht

  • De klachtbehandelaar stelt na bestudering van alle relevante informatie en de stukken een schriftelijke reactie op de klacht op, die zo mogelijk binnen zes weken na de indiening van de klacht aan de klager zal worden toegezonden.
  • In de reactie op de klacht, zoals bedoeld in het voorgaande lid, stelt de klachtbehandelaar de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover, alsmede van de eventuele hieraan verbonden maatregelen om een dergelijke klacht in het vervolg te voorkomen.
  • Indien blijkt dat de schriftelijke reactie niet binnen genoemde termijn van zes weken aan de klager kan worden toegezonden, dan stelt de klachtbehandelaar de klager hiervan schriftelijk in kennis. Daarbij zal de klachtbehandelaar tevens vermelden binnen welke termijn de schriftelijke reactie alsdan aan de klager zal worden toegezonden.

9. Geen behandeling klacht

De klacht wordt niet in behandeling genomen, indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • die langer dan een jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
  • die door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien de klager na bemiddeling en/of overleg afziet van verdere behandeling van de klacht.

10. Niet naar tevredenheid afgehandeld?

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, dan bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de ombudsman.

11. Slotbepalingen

  • Het Managementteam van Spaarne Werkt evalueert tenminste jaarlijks de klachten.
  • Persoonlijke gegevens over de klager zullen door Spaarne Werkt zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld en geregistreerd, zulks conform het in de geldende privacywetgeving ter zake bepaalde. De persoonlijke gegevens worden conform AVG verwijderd. Hiervoor gelden de volgende bewaartermijnen:

> 5 jaar na afhandeling klacht (conform selectielijst VNG);
> 7 na afhandeling voor klachten met financiële consequenties;
> 10 jaar na afhandeling voor klachten die via de Nationale Ombudsman zijn ontvangen.